O termo CRM (“Customer Relationship Management”) já é conhecido e utilizado em empresas de diferentes setores.
Observando as interações nas redes, podemos ter insights valiosos que devem ser de conhecimento de outros departamentos, como o de CRM.
O que é CRM Social?
É a inclusão dos canais digitais no sistema de CRM, proporcionando para toda a equipe um histórico completo de interações com o consumidor ou possível cliente.
Isso significa que as conexões sociais podem se tornar leads quentes. Seu primeiro contato com alguém nas redes sociais, geralmente, não é o melhor momento para forçar uma venda.
Realmente. O CRM Social é uma extensão do CRM tradicional que traz resultados diretos e indiretos.
Segundo o Social Media Trends 2019, as empresas identificam como os principais benefícios do CRM Social:
- a divulgação da marca (78,1%)
- o crescimento das vendas e da base de clientes (51%)
- o engajamento do público-alvo (62,5%)
Outra pesquisa, publicada pela Brandwatch, mostrou que 96% dos usuários que comentam sobre uma marca “X” nas redes sociais nem seguem o perfil.
Pontos para se observar
Portanto, é preciso promover um filtro de relevância dos usuários em seus comentários e menções antes de integrá-los ao CRM, certo?
A maioria das ações nas redes não é considerada um relacionamento ou conversa direta. A maior parte dessas ações (comentários, compartilhamentos, etc.) fica visível para todos os usuários que entrarem no perfil ou na página.
Por último, precisamos levar em conta a liberdade do usuário e da empresa para abordar qualquer tipo de tema, o que dificulta o controle da jornada de compra para o CRM.
Esses são os principais pontos que o CRM Social pretende resolver.
Por que usar o processo de CRM Social?
O CRM Social beneficia todos os departamentos que trabalham com clientes ou leads, pois dá a eles uma visão mais ampla em relação às pessoas com as quais precisam falar.
Isso inclui: a equipe de vendas, o atendimento ao cliente, o suporte técnico, o marketing e até o desenvolvimento de produtos.
Para entender o real valor do lead ou cliente
Compreender como as interações das redes sociais podem ser convertidas em vendas permite que você realmente entenda o valor de um lead em longo prazo. Isso o(a) ajudará a planejar seu orçamento de redes sociais, principalmente quanto você planeja gastar em anúncios.
Para compartilhar esses dados com os departamentos, a fim de prestar um atendimento melhor ao cliente
Você sabia que 76% dos clientes dizem esperar interações constantes de todos os departamentos? Porém, 54% disseram que as equipes internas parecem não compartilhar as mesmas informações.
Ao contatar o departamento de vendas, o cliente terá uma resposta diferente do que contatando a equipe de atendimento ao cliente – e por aí vai.
Para qualificar melhor seus leads
Os leads vindos dos canais sociais podem ajudar a completar seu funil de vendas. Além disso, ao integrar os dados das redes sociais com o CRM, os perfis dos leads ficarão mais completos e, portanto, será mais fácil qualificá-los.
Para criar audiências personalizadas para anúncios
O CRM ajuda a entender quem é seu cliente. O CRM Social permite que você traduza essas informações em audiências parecidas muito específicas para seus anúncios baseados em características como idade, local, comportamento, etc.
Uma audiência semelhante baseada em pessoas que já compraram de você tem mais chances de converter do que uma audiência semelhante baseada em curtidas ou seguidores.
Para humanizar a marca
Antes de mais nada, vale lembrar que o foco desse tipo de CRM são as redes sociais e suas interações. Você, como marca, tem seus valores, que precisam ser percebidos pelos clientes e transmitidos por um canal que seja confortável para seus consumidores sociais.
Para fortalecer sua autoridade
Ser um canal reconhecido que oferece respostas às dúvidas dos clientes, de forma rápida, também fortalece a autoridade e a confiança de uma marca.
Uma pesquisa da Edelman, em parceria com o LinkedIn, em junho de 2017, mostra que “tomadores de decisão acham importante ou muito importante que uma empresa seja a líder no reconhecimento de seu mercado”.
A mesma pesquisa mostra que “mais de 80% dos executivos influenciadores de compra afirmam que a autoridade de uma marca aumenta sua confiança nela”.
Ou seja, relacionar-se pelas redes sociais é um importante passo para fidelizar clientes por razões sólidas.
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