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O artigo de hoje abordará um tema muito importante que vai ajudar a melhorar a jornada de compra da sua empresa. Compreender o processo de tomada de decisão do consumidor é essencial para conduzir o resultado de suas ações. O consumidor não pode ser um objeto abstrato, tomando decisões aleatórias com base na conveniência, oportunidade ou acaso.
Em vez disso, existe uma ampla pesquisa que sugere que os consumidores podem constituir personas bem compreendidas e seus comportamentos podem ser influenciados em uma determinada direção, que satisfará tanto suas necessidades e desejos quanto as das empresas e marcas.
O que é comportamento do consumidor?
Antes de nos aprofundarmos no tema, vamos esclarecer o que é o comportamento do consumidor. Trata-se do estudo das decisões de indivíduos, grupos e organizações com relação à seleção, compra, uso e descarte de bens, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. Em palavras simples: o comportamento do consumidor é o estudo de como os consumidores tomam decisões sobre o que precisam, querem e desejam e como compram, usam e descartam bens.
Por que o comportamento do consumidor é tão importante?
O comportamento do consumidor define quais canais ele percorrerá durante sua jornada de compra. O que é tão importante – e interessante – sobre o tema é que cada cliente toma decisões de uma maneira única, afinal, trata-se de um ser humano. Contudo, suas escolhas podem ser estudadas e previstas. O comportamento do consumidor motiva as marcas a fazer pesquisas para entender o processo de tomada de decisão do seu público-alvo e seus respectivos comportamentos de consumo. Quando um consumidor embarca na jornada de compra, ele exibe certos comportamentos: pensamentos, sentimentos e atitudes que podem ser guiados quando se tem as informações corretas a respeito de cada um deles. É a compreensão dessas atitudes que permite que uma empresa ajude o consumidor a fazer uma escolha satisfatória e a ter uma experiência única de compra.
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Uma vez que você entende o comportamento do seu consumidor, é possível:
Melhorar o marketing e a comunicação
Compreender o comportamento do consumidor permite que sua empresa melhore o marketing e a comunicação. Por exemplo, uma empresa que fabrica equipamentos esportivos pode ter identificado que seus clientes têm maior probabilidade de comprar seus produtos online. Então, é possível usar essas informações para melhorar a maneira como ela comercializa seus produtos online.
Melhorar as taxas de retenção de consumidores
Entender o comportamento do consumidor ajuda sua marca a identificar oportunidades de crescimento e a desenvolver estratégias para melhorar a retenção de clientes. Também é uma ótima maneira de identificar quaisquer problemas que possam estar afetando seus negócios, como um site desatualizado ou tempos de resposta lentos das equipes de suporte ao cliente.
Aumentar a fidelidade do consumidor
Ao entender seus consumidores, as empresas podem criar um produto personalizado visando atender às suas necessidades. Isso aumentará a percepção de valor que o cliente possui do produto ou serviço, o que, por sua vez, leva a uma maior fidelidade ou mesmo à defesa da sua marca, como vemos acontecer com a Apple.
Melhorar a percepção do atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é uma parte importante de qualquer negócio e entender o comportamento do consumidor pode ajudar as empresas a oferecer um serviço melhor. Por exemplo, se muitos clientes ligam para reclamar sobre entregas atrasadas, você pode querer investigar por que isso está acontecendo. Após identificar o problema, você pode tomar medidas para corrigi-lo, a fim de que seus clientes recebam seus produtos no prazo.
Você está a um clique de aprender a posicionar sua marca da maneira correta em cada plataforma digital. Vem crescer com a gente!
Os principais fatores que afetam a tomada de decisão do consumidor
Agora que já entendemos o porquê de o comportamento do consumidor ser tão importante, vamos conhecer os principais fatores que afetam sua tomada de decisão na hora de adquirir um produto ou serviço.
Imagine que a persona da sua marca é um homem de 40 anos, advogado, e o qual vamos apelidar de Cassius Dux. Cassius é um consumidor exigente e apaixonado por carros. Sua paixão por automóveis é uma mistura de interesses por tecnologia, desempenho e estilo.
Ele acompanha as últimas tendências do mercado automotivo e está sempre pesquisando e lendo sobre os modelos mais recentes lançados pelas montadoras. Está ciente das diferentes opções disponíveis e mantém-se informado sobre as inovações tecnológicas e os recursos avançados oferecidos pelos fabricantes. Como advogado de sucesso, Cassius tem uma renda estável e confortável, o que lhe permite realizar trocas frequentes de carro sem se preocupar com o aspecto financeiro. Ele vê a compra de um novo veículo como um investimento em sua qualidade de vida e como uma forma de se destacar profissionalmente.
Como podemos ver com o exemplo do Cassius, o comportamento do consumidor é influenciado por diversos fatores-chave, incluindo pessoais, psicológicos, sociais e situacionais. Esses fatores podem ser permanentes ou temporários, mas todos afetam sua tomada de decisão. No caso do nosso exemplo, suas decisões são afetadas por fatores pessoais e sociais, tendo em vista que ele compra carros para se sentir bem e também para obter status.
Veja mais alguns exemplos de fatores que afetam a tomada de decisão do consumidor:
Influências pessoais
As influências pessoais no comportamento do consumidor incluem fatores demográficos, traços de personalidade e outras características que influenciam como as pessoas respondem a produtos e serviços.
Influências psicológicas
Os fatores psicológicos incluem a percepção do consumidor sobre suas necessidades, mentalidade e percepção do fornecedor e de seus serviços e/ou produtos.
Influências sociais
Pode ser uma circunstância social existente ou uma circunstância social aspirada pelo consumidor. Isso inclui familiares e amigos, conhecidos e outros consumidores online.
Influências situacionais
As influências situacionais geralmente são temporárias, mas podem ser duradouras. Por exemplo, uma influência situacional pode incluir onde um consumidor reside. Se eles moram em uma cidade montanhosa, é provável que eles comprem um carro 4×4. No curto prazo, uma influência situacional pode ser fugir do clima frio das montanhas e se mudar para alguma praia. Outras influências situacionais incluem feriados, tempo e humor do consumidor.
Tipos de comportamento do consumidor
O tipo de comportamento do consumidor é determinado pelo tipo de serviço ou produto de que ele precisa, pelo nível de envolvimento que ele tem no processo de tomada de decisão e pelas diferenças existentes entre as escolhas do consumidor. Veja alguns exemplos:
Comportamento de compra habitual
Quando as pessoas se sentem confortáveis com um produto e a marca associada, elas tendem a comprá-lo repetidamente.
Comportamento de busca de variedade
Isso acontece quando um consumidor busca variedade e escolhe propositalmente diferentes locais ou produtos simplesmente para introduzir coisas novas em suas vidas.
Comportamento de compra que reduz a dissonância
É quando o consumidor está fortemente envolvido no processo de tomada de decisão e realiza muitas pesquisas de antemão.
Comportamento de compra complexo
Esse tipo de comportamento é exemplificado por um consumidor que precisa decidir algo complexo. Normalmente, é uma decisão que envolve diversos fatores. Um exemplo seria um consumidor tentando decidir sobre qual automóvel comprar para a sua família.
Quer saber mais sobre como o comportamento do consumidor pode afetar sua decisão? Continue acompanhando nosso Blog e até o próximo conteúdo!
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