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Assim como o mundo, a jornada de compra do cliente mudou consideravelmente nos últimos anos. Seu comportamento tornou-se mais independente e cada vez mais ele precisa de provas para concluir suas compras.
Recentemente, quando as empresas falavam sobre a jornada do cliente, parecia algo tão simples quanto um passeio no parque. Antes linear, a caminhada do consumidor até o carrinho de compras, agora foi substituída por uma complexa matriz de pontos de contato com o consumidor no centro. A capacidade dos clientes acessar sua marca em tantos canais e em tantos dispositivos destacou o quão indiretas e fragmentadas essas múltiplas jornadas podem ser.
A pesquisa da Gartner, empresa de consultoria que desenvolve tecnologias relacionadas a introspecção necessária para seus clientes tomarem suas decisões, projeta que, até 2025, “80% das interações de vendas B2B entre fornecedores e compradores ocorrerão em canais digitais”. Isso ocorre em parte porque 33% de todos os compradores desejam uma experiência de vendas sem vendedor – uma preferência que sobe para 44% para a geração millenium.
Despertar o interesse do comprador em um estágio inicial é crucial para a conversão de leads. Você não pode fazer isso sem entender seu público. Em um cenário competitivo, se uma marca não conseguir se envolver com as pessoas onde elas estão procurando por respostas, ela simplesmente não é relevante.
As equipes de vendas não são mais a principal fonte de conhecimento para os compradores. Com os mecanismos de busca colocando as informações na ponta dos dedos e com menos dependência de interações presenciais, os compradores estão munidos de informações sobre o que precisam quase instantaneamente.
Por isso, entender a jornada do seu público é essencial: como eles pensam, quais respostas buscam e como encontram soluções. Essa pesquisa permitirá que você desenvolva uma estratégia documentada que mapeie seu conteúdo para os vários estágios da jornada do comprador.
Mapeando a jornada do cliente
Costumávamos desenhar uma linha em um quadro para representar o caminho até a compra, agora, são várias linhas e falamos de viagens no plural. A jornada para a compra é cada vez mais intermitente.
Imagine alguém pensando em comprar um imóvel de luxo. Ele pode começar a coletar informações enquanto navega nas redes sociais, por exemplo. Ele pode aprender mais em seu desktop no trabalho ou em seu notebook em casa, talvez enviando um e-mail a imobiliária para obter mais detalhes. Sua esposa, que lida com a maioria das escolhas, pode concluir o processo de compra conversando com um corretor.
O que isso significa é que embora a maioria das empresas tenha uma hierarquia preconcebida de pontos de contato, eles não se aplicam mais. Em cada instância, é o cliente quem decide como seguir em frente, não a imobiliária como no exemplo que citamos acima.
Todos os pontos de acesso possíveis devem estar conectados e ser bem monitorados. Um ponto de contato que a empresa pode ter considerado menos importante pode se tornar o fator crítico de decisão.
A jornada do cliente evoluiu e os consumidores esperam que as marcas ofereçam experiências integradas e abrangentes em todos os canais de contato. Alguns você pode controlar, outros você só pode influenciar. A experiência deve ser entregue desde a pré-compra até o uso do produto. Se as marcas não puderem atender às necessidades de seus clientes, os mesmos não apenas compartilharão suas experiências negativas com outras pessoas, mas também vão abordar rapidamente a concorrência em busca de experiências melhores e mais gratificantes.
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