Antes de mais nada, precisamos entender o que é customer success para, então, mostrar como aplicá-lo e poder compreender porque ele é importante para a sua empresa!
O que é customer success
O RD Station define customer success (“sucesso do cliente”) como “uma estratégia que surgiu com as empresas de SaaS para manter seus clientes por mais tempo e assim reter mais receita.”
É até um pouco óbvio: quanto melhor você tratar seus clientes, mais tempo eles ficarão com você e, consequentemente, comprarão de você.
Vale lembrar que o custo de aquisição de novos clientes é bem mais “salgado” — 7 vezes mais, especificamente — do que o custo de reter um cliente antigo.
7x mais caro. É essa a diferença de custo entre conquistar um novo cliente e reter um cliente antigo, segundo algumas indicações de mercado.
Mas antes de continuarmos, queremos deixar claro que o customer success não é a solução para todos os seus problemas. Aumentar as vendas por meio de estratégias de marketing digital, sim. Contudo, para o crescimento ser sólido e efetivo, ele precisa vir acompanhado de uma boa estratégia de CS, com toda certeza.
Métricas essenciais para trabalhar com customer success
Não tem como fugir dessa realidade. Afinal, o primeiro passo para o cliente permanecer com você é ele estar satisfeito com o seu trabalho. Por isso, é crucial definir métricas de desempenho e alinhá-las com o seu cliente.
Existem diversas métricas que podem ser usadas, por isso, é interessante começar com poucas e ir aumentando, já que uma pode se desenrolar em diversas outras. As 4 principais são:
#1 Churn
Essa taxa calcula o número de desistências, abandonos de compra e cancelamentos de contrato da empresa em determinado período de tempo. Dessa forma, mede-se a fidelização do cliente para o seu negócio.
#2 Expansion
Significa o aumento da receita que um cliente paga à empresa. No caso das assinaturas, podemos tratar como o aumento do plano contratado ou como a contratação de outros produtos. Expansion é o aumento da receita recorrente mensal.
#3 Ativação
É mais do que uma métrica: pode também ser vista como um conceito. Ativar o cliente é ensinar a ele os critérios mínimos para enxergar valor no seu serviço ou produto. Esses critérios, é claro, variam de empresa para empresa.
#4 NPS
Net Promoter Score é uma métrica que avalia a satisfação dos clientes das empresas em qualquer segmento.
O customer success é um método com estratégias mensuráveis. Ele exige treinamento específico para ser aplicado com sucesso. Caso contrário, o tiro pode sair pela culatra e sua empresa pode criar mais problemas para resolver do que os que já tem.
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